回顾关于“消费维权”的那些事儿

　　老百姓的生活离不开“消费”二字，消费者权益事关每一个人。今天是“3·15”国际消费者权益日，今年的主题为“守护安全畅通消费”。

　　一直以来，“放心消费在桐乡”是我市服务民生的一块“金字招牌”。2020年，桐乡市消保委共接收各类投诉举报1.18万件，其中，投诉4921件、举报5540件、咨询1339件，受理率100%，为消费者挽回经济损失309.25万元。此外，我市新培育放心消费单位4945个，新建放心消费村14个。

　　这4921件投诉，涉及生活的方方面面，其中投诉量最高的前五位是服装鞋帽、一般食品、家居用品、美容美发、教育培训。接下来，让我们通过一组数据和一些典型案例，来回顾2020年关于“消费维权”的那些事儿。

　　典型案例一

　　刚提的新车居然有划痕

　　案情简介

　　2020年7月31日，消费者丰先生在桐乡某汽车销售公司订购了一辆某品牌的SUV。裸车价32万余元，他交了1万元定金，并与商家约定于同年8月底提车。9月2日，提车当天，丰先生发现车头左侧存在刮擦和凹陷的现象。该汽车销售公司工作人员解释说是洗车时，自动洗车机发生故障所致，愿意及时修复并补偿丰先生两次保养。丰先生表示不能接受，双方协商未果后，丰先生于9月8日向桐乡市消保委举证投诉。

　　接诉后，市消保委工作人员约定双方于9月9日前来调解。最终，双方达成如下协议：

　　1、由被诉人重新去厂家订购一辆同款新车，出厂日期在3个月内（若不是则假一赔三）；

　　2、承诺15个工作日内通知投诉人提车，若超过期限按定金的15%赔付；

　　3、在以上承诺的基础上再赠送基础保养1次；

　　4、保证售后服务质量。

　　消费警示

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

　　典型案例二

　　二手车的“三包”谁来承担

　　案情简介

　　2017年12月，消费者聂先生在桐乡某汽车销售公司购买某品牌二手汽车，价值11万余元，且汽车尚在保修期内。然而，期间汽车厂方倒闭、4S店关闭，于是聂先生要求该汽车销售公司承担相关保修费用。双方经私下交涉未果，2020年5月初，聂先生向市消保委进行了投诉。

　　接诉后，市消保委工作人员组织双方当事人进行调解，经协商，该汽车销售公司出于人道主义考虑，愿一次性补偿1800元，并约定此后与该车有关的一切问题均与被投诉人无任何关系。

　　消费警示

　　二手车没有“三包”（包退、包换、包修）规定，即使所购二手车还在“三包”期间，也应由厂方或4S店承担“三包”期内的质保；要购二手车时，可与商家约定在一定时间内保证正常行驶，反之则相关维修费用由商家承担。

　　典型案例三

　　买家具遭调包，

　　实木变多层板、优质变劣质……

　　案情简介

　　2020年4月14日，消费者来先生与桐乡某软装有限公司签订了室内软装订购合同，总价款10.68万元，已交付9.66万元，6月14日，所购家具到货后，来先生发现了如下问题：

　　1、原约定家具为广东某厂家生产，商家在未通知买家的情况下擅自更换成苏州某厂家；

　　2、部分家具如客厅电视柜、餐厅餐桌、书房书桌等原约定为实木定制，商家在未通知买家的情况下擅自更换为多层板材制作；

　　3、商家擅自将约定的环保漆、静音阻尼及优质五金配件更换为劣质配件。

　　来先生要求商家承担相应赔偿，双方经多次协商未果。

　　6月18日，来先生来到市消保委举证投诉，市消保委组织双方当事人进行调解，最终达成一致：商家退还有问题的家具款7.3万元，再一次性补偿来先生人民币4.7万元，共计1.2万元，钱款于3天内付清。

　　消费警示

　　消费者在购买或定制家具时一定要签订详细的购买合同，其合同上必须标明家具的尺寸、价格、材质、交货时间、退换货规则等。

　　在家具送货上门后，要认真验货，除了检查家具表面平整光洁之外，边角、背板等处也要认真检查。

　　典型案例四

　　连续两次在同一药房买到临保药品

　　案情简介

　　2020年，消费者吴先生在桐乡市崇福镇某大药房，购买了一盒布洛芬缓释胶囊，当时仅距该药有效期截止不到一个月。根据规定，药店不能出售即将过期的药品。于是吴先生找到了药店， 药店方愿意支付500元进行私了，但吴先生拒绝补偿并希望其整改。10天后，吴先生第二次前往该店，但对方仍然给他即将过期的药品，吴先生遂向桐乡市消保委进行投诉并要求赔偿。

　　接到吴先生反映的情况后，市消保委崇福分会工作人员随即开展调处。经调解，被投诉人愿意赔偿1000元给吴先生，并对店里药品进行检查，吴先生对该调解结果表示接受。

　　消费警示

　　药品在临近过期3个月内应作下架处理，超过有效期的药品，属于劣药。《中华人民共和国药品管理法（2019修订）》第一百一十七条规定：生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额十倍以上二十倍以下的罚款；违法生产、批发的药品货值金额不足十万元的，按十万元计算，违法零售的药品货值金额不足一万元的，按一万元计算；情节严重的，责令停产停业整顿直至吊销药品批准证明文件、药品生产许可证、药品经营许可证或者医疗机构制剂许可证。生产、销售的中药饮片不符合药品标准，尚不影响安全性、有效性的，责令限期改正，给予警告；可以处十万元以上五十万元以下的罚款。

　　此外，若服用即将过期的药品致人伤害，则可根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条进行索赔：

　　侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

　　国际消费者权益日

　　制图 李莉莉