持续擦亮“放心消费在桐乡”金字招牌

　　美容美发“踩雷”、衣服送洗后受损、支付酒店定金后行程有变……遇到消费纠纷后，如何正确维护自身合法权益至关重要。今天是“3·15”国际消费者权益日，市市场监督管理局公布了“2021年全年投诉举报分析报告”，2021年共受理消费投诉举报11289件，其中投诉件7279件，举报件4010件，共计涉及争议金额1153万元，挽回消费者损失金额667.09万元。

　　案例一：

　　新购汽车跳故障码引纠纷

　　2020年年底，消费者吕先生在桐乡某国产汽车4S店以近30万元的价格购买了一款SUV汽车，然而第二天就发现仪表盘跳故障码，吕先生第一时间向4S店反映。店员表示，由于4S店尚在筹备期，检测的相关仪器设备还没有安装，若吕先生不放心可以由工作人员陪同或直接由工作人员将车辆开到杭州的4S店进行检测，以便确定问题及时处置。

　　考虑到杭州限牌，并且车辆除偶尔有跳故障码的情况，其他一切正常，吕先生便不想折腾了。没想到去年4月，车辆又频繁跳故障码，经4S店检测发现由缸压不足导致，向厂方申请后，厂方只同意更换发动机缸体，吕先生不接受，要求退车或更换。双方私下交涉未果，吕先生向市市场监督管理局进行了投诉。

　　接到投诉后，市市场监督管理局组织双方当事人进行调解，并与厂方进行协商与沟通。考虑到按照汽车三包规定，吕先生的情况只要更换发动机缸体即可，最终双方达成如下和解：被投诉人承诺免费更换发动机总成，并一次性补偿2万元，消费者表示满意。

　　类似的购车纠纷时有发生，据市市场监督管理局统计数据显示，去年一年我市共接到交通工具类投诉431件，数量占各类投诉第三，前两位分别为服装鞋帽类投诉2277件、一般食品类投诉992件。

　　案例二：

　　宠物猫店内洗澡死亡起矛盾

　　随着经济社会的发展，百姓生活水平不断提高，消费纠纷类别也在增多。去年8月，市民蒋先生就遇到了一件令他难过的事情。

　　蒋先生养了一只宠物猫，8月的一天，他带宠物猫到我市一家宠物店洗澡，不料洗澡后宠物猫死亡。伤心之余蒋先生要求店家赔偿，双方私下交涉未果，蒋先生向市市场监督管理局进行了投诉。

　　接到投诉后，市市场监督管理局工作人员组织双方当事人进行调解。一开始店家以口头告知过消费者，给宠物洗澡可能会导致应激反应为由拒绝赔偿。经过多轮面对面协商，最终双方自愿达成和解，由店家一次性补偿2000元，此事终结。

　　近些年，越来越多的人选择带宠物前往宠物店享受诸如美容、洗澡、寄养等服务。如果宠物在宠物店接受服务时死亡，该如何认定赔偿责任，又该如何界定财产损失呢？

　　市市场监督管理局提醒广大消费者，首先可以查看监控视频，宠物店工作人员在为宠物洗澡、吹风、烘干的全过程，宠物是否出现异样。同时察看宠物在接受美容、洗澡等服务时出现不适症状或异常时，宠物店工作人员是否采取必要安抚措施，如暂停吹风，或征求宠物主人意见后再决定是否继续，或及时送宠物医院救治等措施，尽到关照与告知义务。若存在服务不当行为，则应依法承担赔偿损失的违约责任。双方若就宠物价值存在较大分歧，可委托兽医协会对宠物价值进行评估，并出具评估结论书。协商不成还可向法院举证依法提起诉讼。

　　“放心消费在桐乡”环境渐优

　　现如今，在消费侵权事件面前，相比过去“自认倒霉”的态度，我市消费者自我保护意识明显提高，而“放心消费在桐乡”也成了我市服务民生中一块越擦越亮的“金字招牌”。

　　据市市场监督管理局相关负责人介绍，为确保放心消费工作落到实处，前期我市开展了全面排摸走访，对承诺无理由退货的放心消费单位，指导其掌握无理由退货的关键性内容，认真落实放心消费各项制度要求，并对走访单位按A(好)、B(较好)、C（差）进行分类，指导其开展相关申报。目前，共指导完成放心消费商户申报3946家，无理由退货承诺单位1461家，放心工厂594家，放心消费商圈4个。

　　同时，结合全国文明城市、五化市场创建等工作，市市场监督管理局重点强化了对商圈、综合体、大型商超放心消费示范街区的创建宣传，根据放心消费单位评价标准，选树经营典范，推动市场开展“金牌商户”“时尚商户”“诚信商户”评选，并建经营户信用积分等级制度，设经营行为“曝光台”，打造共享管理体制，力促消费投诉处置率达100%。

　　截至目前，我市已完成商户100%在线“自主申报”放心消费单位；创建放心消费单位3374家，完成嘉兴指标的134.96%；创建无理由承诺单位1430家，完成嘉兴指标的110%；创建放心工厂620家，完成指标的119.2%；创建放心消费商圈4个，完成指标的133.3%；创建放心消费村1个，完成指标的100%。