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再“造”一个网上中信银行

2016年11月14日 09:04 来源: 《钱江晚报·今日桐乡》 作者: 记者 孙 怡

  随着互联网对传统行业影响的深入,互联网金融日益成为备受瞩目的领域。站在这样一个风口,不仅互联网企业在布局试水,传统商业银行也一改固守和封闭的形象,开始以互联网思维优化自身经营模式,对互联网金融产品与渠道进行升级和改革。中信银行将如何实现“再造一个网上中信银行”的目标,打通渠道一体化?记者就此专访了中信银行嘉兴桐乡支行行长周明。

  记者:近年来,中信银行在互联网金融领域动作频频,如何在互联网金融构筑一个全新的网上银行?

  周明:中信银行在去年年初就已经实施的《中信银行2015-2017年战略规划》里,明确提出中信银行“以互联网金融为突破口,实施渠道一体化战略,大力发展移动金融”作为新战略实施的六大支点之一。

  在中信银行,互联网并非只是一个用来搭建营销渠道与服务平台的工具,更是一种思想、方法论,甚至是一种审视事物的境界。不仅突破网络支付、网络贷款、在线开户、手机银行等一般性业务,还涉足出国金融、供应链金融、跨境支付等新兴领域。

  去年以来,我们中信银行互联网金融体系建设的重点之一是电子银行,而电子银行打造的重点又在电子渠道的整合上,致力为用户提供线上金融与非金融的一切相关产品与服务。截至目前,中信银行电子银行交易替代率已经达到96%,尤其是在理财产品以及基金分销上体现得很明显;另一个重点是手机银行客户迅猛增长,业务的交易替代率也已达到80%以上。

  我行针对目前的互联网金融发展趋势,推出了专属互联网金融在线产品。以“薪金煲”为例,截至去年年底,上线仅一年,已拥有超过150余万名用户,总规模增长超350亿元。又如创新贷款品种——中信银行公积金缴存人网络信用消费贷款,是中信银行为公积金缴存客户设计开发的一款信用消费信贷产品,实现贷款的申请、审批、签约、放款及还款全线上操作。凡是符合贷款申请条件,即可在线申请贷款,用于购车、装修、购物等消费用途,无需提供任何纸质资料。

  值得一提的是,随着我市旅游业的快速发展,以及乌镇成为世界互联网大会的永久会址,乌镇的互联网元素吸引着全世界的眼球。去年6月,中信银行嘉兴桐乡支行为乌镇景区顺利切换上线网上收单结算及配套系统,去人工化操作,促进景区线上订单结算,实现渠道一体化,快速提升运营效率奠定了基础。截至去年12月18日,电商平台提供网上收单业务超万笔(11417笔),这意味着由金融服务在电子商务领域进入“全渠道、全自动、全息化”阶段,更加融入互联网时代。

  记者:在“互联网+金融”融合发展之下,越来越多的银行开启了智慧化建设,中信银行如何谱写“智慧”的新篇章?

  周明:互联网金融时代,银行“网络化”日趋明显,传统银行建设将走向智能化,简单来说,就是让银行变得更加的“聪明”。

  智慧网点开启全新金融服务时代。我们中信银行创新图变,加快布局智慧网点,努力提升效率、改善体验、优化服务。在我们中信银行的网点上,除了配备常规的自助现金类设备外,还配备了智慧柜台、厅堂PAD、网银体验机、手机银行体验机等大量电子渠道交易设备。尤其是“智慧柜台”的成功运行,实现了开卡、开通网银、手机银行、理财签约等大部分个人非现金业务从柜台向自助设备迁移,替代率达到85%以上,接待客户能力大幅增强,业务办理效率明显提高,客户体验得到进一步提升。

  无论是“智慧网点”还是“智慧柜台”,这并不是简单的科技提升,而是将科技创新融入人性化管理,从而引导和改变客户业务办理的行为习惯,有效提升客户服务体验感受,努力为客户提供智能化、无边界、优质高效、方便快捷的全方位金融服务。

  记者:如今越来越多的银行往“互联网+金融+行业”领域纵深发展,中信银行在这方面有没有涉足?

  周明:布局跨境电子商务新格局。其实我们中信银行在跨境业务上早有涉足,在2013年海淘尚未兴起的时候,中信银行便已经成为了国内首批跨境电子商务外汇支付试点银行,截至目前,中信银行已经同包括支付宝、财付通、京东金融在内的31家支付机构达成了跨境业务合作协议。

  据今年年初有关数据显示,中信银行跨境电子商务外汇业务目前已经占据海淘业务的半壁江山,支付宝的日常份额长期稳定在53%至55%。在去年“双11”当日,中信银行在支付宝的业务份额超过60%,连续两年双“11”期间,凭借着巨大的交易量,成为支付宝“第一跨境清算行”。

  中信全球签·世界任你行。中信银行作为业内的签证专家,是美国使馆唯一指定的签证办理银行,拥有18年专业经验。为进一步提升“要出国,找中信”的品牌,我行还与多家使馆建立长期代理合作关系,推出“全球签”系列产品,实现在线代理申请。业务涵盖包括加拿大、日本、韩国、澳大利亚、新西兰、英国等26个国家,可以更好地满足客户商务往来、出境探亲等多样化需求。

  “全球签”产品的服务内容涵盖:代填表、生成材料清单、制作中英文在职证明等,能全方位协助客户办理签证。客户可直接在线完成填单、缴费、材料上传等步骤,由签证专家在后台直接对接,使客户从签证办理的繁杂手续中解脱出来。还可在线查询签证办理进度,为客户带来更好的签证体验。

  工作人员向市民宣传防范打击非法集资相关知识。

  宽敞洁净的营业大厅。

  中信“全球签”·世界任你行。  

  中信人笑迎四方客。

  (本版图片由中信银行嘉兴桐乡支行提供)

  打造全方位服务的金融系统

  企业文化是一面旗帜,是一个动员令,更是一个奋斗目标。

  开母婴室、设残疾人便民通道、添宠物爱心屋……中信银行嘉兴桐乡支行被居民“点赞”。

  “不好意思,我家宝宝好像饿了,能不能帮我找个地方给宝宝喂一下奶?”“您跟我来,我们这儿有专门的母婴室。”……因诸多周到而细致的服务,如今中信银行嘉兴桐乡支行成为不少桐乡市民常光顾的银行之一。

  记者在中信银行嘉兴桐乡支行大堂看到,便民伞、小药箱、婴儿车、轮椅……只要能想得到的便民设施,在这里都能找得到。据该行服务品质负责人沈祯介绍,行里还专门为视力残障客户准备了助盲识币签名卡、盲文版业务简介和收费标准,与此同时,对厅堂服务人员进行了手语培训,通过多样化和人性化的服务措施,向不同需求的客户提供了全方位的优质服务。

  采访中,沈祯说,银行作为服务行业,服务是立行之本,如今的银行服务,已从单纯的经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系。仅仅重视满足客户的需要是不够的,还必须研究客户所需背后的各种因素。只有紧紧抓住维护客户关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化的特色服务,满足客户的多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。

  人是企业文化建设的主题,企业文化要以人作为出发点和归宿。“中信银行2015年度五十佳优秀大堂经理”,这是桐乡支行大堂经理倪悦凯在今年收获的新荣誉。“工欲善其事,必先利其器”。作为银行网点的一线员工,倪悦凯说,只有不断提升自身的业务技能和服务水平,才能提高客户的满意度。

  其实,类似这样的“服务明星”、“明星柜员”、“明星大堂经理”的评选,在桐乡支行早已形成一种人人争创的良好氛围。譬如,员工技能培训,营造技能能手与新入行柜员结对帮扶的优良氛围;技能交流,注重“缺什么,补什么”,提高速度和精准率。

  从省级“平安金融网点”到嘉兴市级“文明单位”、从“消费者信得过单位”到“文明礼仪示范窗口”,中信银行嘉兴桐乡支行始终以客户为中心,以队伍建设为抓手,坚持优化服务产品,创新服务模式,不断完善和提高金融服务品质。

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